Jaaroverzicht klachten gemeente Uithoorn 2019

Hoofdstuk 1 Inleiding

Op grond van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) moet een bestuursorgaan zorgdragen voor registratie van de bij hem ingediende schriftelijke klachten en geldt de verplichting de geregistreerde klachten jaarlijks te publiceren. De afgelopen jaren is er slechts een cijfermatige opsomming van het aantal ontvangen klachten en de wijze van afdoening als bijlage bij de jaarrekening gevoegd. Op zich voldoen we daarmee aan de eisen van de wet. Toch kiezen we ervoor om dit jaar het jaaroverzicht wat anders op te bouwen en uit te breiden. De cijfers over aantallen zijn opgenomen in de bijlage bij dit overzicht. In het jaaroverzicht zelf gaan we dieper in op de inhoud van de klachten en hoe deze zijn afgehandeld. Omdat omwille van de privacy klager en beklaagde niet ‘herkenbaar’ mogen zijn, wordt het onderwerp en de inhoud van de klacht slechts in algemene termen omschreven.

De reden dat we dit jaar voor een meer inhoudelijke benadering kiezen is tweeledig: de nieuwe klachtenregeling en de nieuwe dienstverleningsvisie. Op beide documenten wordt verderop nader ingegaan. 

Wat is een klacht


Het begrip ‘klacht’ is in de Awb niet gedefinieerd. De wetgever heeft dit met opzet gedaan. Het begrip klacht dient zo ruim mogelijk te worden opgevat; een definitie zou namelijk een inperking betekenen.
De Awb (artikel 9:1) stelt wel een aantal beperkingen:
•    de klacht moet gaan over een bepaalde aangelegenheid;
•    de klacht moet gaan over een gedraging van een bestuursorgaan, of van iemand die onder diens verantwoordelijkheid werkzaam is, “jegens iemand” (de klager zelf of een andere persoon );
Onder een gedraging vallen alle handelingen van een bestuursorgaan, zowel (privaatrechtelijke en publiekrechtelijke) rechtshandelingen als feitelijke handelingen. Onder een gedraging valt ook een nalaten.

Doel van klachtbehandeling


Het doel van klachtbehandeling is het herstel van vertrouwen van de burger in de overheid en daarmee het herstel van de relatie. Het klachtrecht biedt laagdrempelige, aanvullende rechtsbescherming voor de klager die vindt dat de overheid zich onbehoorlijk heeft gedragen. Het bestuur kan op basis van een ontvangen klacht een fout herstellen en misstanden binnen de organisatie wegnemen. Ten slotte heeft het ook een preventief effect: ter voorkoming van klachten worden ambtenaren en bestuurders alerter en correcter in hun omgang met burgers, bedrijven en organisaties.

We gaan in dit jaaroverzicht voor het eerst meer in op het leerpunt van de ingediende klachten. Daarbij worden ook met name de klachten betrokken die informeel zijn afgehandeld.

Informele klachtbehandeling


Informeel afhandelen van een klacht houdt in met de klager (telefonisch) in gesprek gaan, goed luisteren, begrip tonen, opheldering geven en zonodig excuses aanbieden. 
Op grond van art. 9:5 Awb hoeft een klacht niet verder behandeld te worden wanneer het bestuurs-orgaan naar tevredenheid van klager aan diens klacht tegemoet is gekomen. Wanneer een klacht informeel wordt afgehandeld, komt het dan ook niet meer tot een uitspraak over de vraag of de klacht gegrond of ongegrond was. Dit geeft een nogal vertekend beeld van het aantal keer dat burgers terecht een klacht hebben ingediend. Dit jaar zijn bijvoorbeeld 5 klacht gegrond verklaard en 2 klachten deels gegrond. Het overgrote deel van de klachten, namelijk ca. 70 %, is op informele wijze afgehandeld. In voorgaande jaren werd dan alleen vermeld hoeveel klachten op informele wijze zijn afgehandeld, zonder nadere duiding over het al of niet terecht klagen van de burger, of het leerpunt van de klacht. 

Dat er een vertekend beeld kan ontstaan, is echter geen pleidooi om voortaan dan maar niet meer in te steken op informele klachtafhandeling, juist het tegendeel. Informele klachtafhandeling is burger-vriendelijk, omdat het laagdrempelig is en vaak snel kan plaatsvinden door direct (telefonisch) in contact te treden met klager. Hierdoor kan in veel gevallen de angel uit het conflict gehaald worden. Ook de Nationale ombudsman gaat er in zijn ‘Ombudsvisie op professionele klachtbehandeling’  van uit dat de klachtbehandelaar eerst onderzoekt wat de kern van de klacht is en kijkt of er nog via een informeel gesprek een oplossing mogelijk is. Oftewel: informele klachtafhandeling is het vertrekpunt. Als dat niet lukt, dan kan het nodig zijn dat de klachtbehandelaar het college van burgemeester en wethouders vraagt een oordeel over de klacht te geven. Waarna tot slot een klager nog de mogelijkheid heeft om in tweede instantie zijn klacht aan de Nationale ombudsman voor te leggen.

Bij de informele klachtbehandeling zijn partijen gericht op het oplossen van de klacht. De ‘schuldvraag’ is daarbij minder belangrijk, al kan het in het proces wel van belang zijn dat de klachtbehandelaar excuses maakt als er iets aan de kant van de gemeente niet goed is verlopen. Ook in de toekomst gaan we daarom niet per informeel afgehandelde zaak registreren of de klacht gegrond of ongegrond was, maar wel gaan we meer de focus leggen op de vraag wat we er als leerpunt uithalen.

1) Gaat de klacht over een gedraging jegens iemand anders, dan is de uitgebreide procedure van afdeling 9.1.2 Awb (horen klager en beklaagde, schriftelijke afdoeningsbrief) niet van toepassing

Nieuwe klachtenregeling Uithoorn 


Deze manier van klachtbehandeling  is ook het vertrekpunt geweest voor de in september 2019 door het college van burgemeester en wethouders vastgestelde klachtenregeling, die voorwaarden schept voor een betere klachtbehandeling voor klagers en de organisatie. Het is een middel om de burger (op weg) te helpen én om de organisatie te laten leren van klachten. De klachtenregeling biedt de mogelijkheid om klachten efficiënter en burgervriendelijker te behandelen. Met name afdelingshoofden, maar ook de gemeentesecretaris en de burgemeester kunnen als klachtbehandelaar optreden, afhankelijk van de inhoud van de klacht en de persoon of organisatie waartegen de klacht wordt ingediend. Dat is voor velen van hen een nieuwe rol, waarin zij nog getraind worden door middel van informatie op intranet en workshops. Met name in de informele fase van de klachtbehandeling is de manier waarop de burger wordt benaderd essentieel voor het welslagen. 

Scheiding tussen klachten met betrekking de organisatie Uithoorn en de organisatie Duo+


Tot nu toe werden klachten die werden ingediend bij de gemeente Uithoorn, maar die betrekking hebben op het handelen van medewerkers van Duo+, afgehandeld uit naam van Uithoorn zelf. Inmiddels heeft Duo+ een eigen klachtenregeling, die dezelfde insteek heeft als die van Uithoorn. Sinds de inwerkingtreding van deze klachtenregelingen worden klachten die betrekking hebben op gedragingen binnen Duo+ ter afhandeling aan Duo+ doorgezet en als klacht tegen de bedrijfsvoeringsorganisatie Duo+ beschouwd. Dit heeft gevolgen voor het aantal klachten dat op naam van de gemeente Uithoorn, en van Duo+ komt te staan. Met name omdat Duo+ veruit de meeste klantcontacten heeft, worden er beduidend meer klachten ingediend tegen gedragingen van medewerkers van Duo+ dan tegen medewerkers van Uithoorn. 

In dit jaaroverzicht maken we nog geen duidelijk onderscheid tussen klachten die zijn ingediend tegen (een medewerker van) de organisatie de gemeente Uithoorn, of tegen Duo+, maar vanaf 2020 wordt dit onderscheid wel gemaakt en zullen er twee jaaroverzichten worden gemaakt. Uiteraard wordt het overzicht van klachten van Uithoornse burgers over de Duo+ organisatie wel aan het college van burgemeester en wethouders en de gemeenteraad voorgelegd. Het is tenslotte belangrijke sturingsinformatie over de dienstverlening door Duo+ aan de Uithoornse samenleving. 

Visie op dienstverlening gemeente Uithoorn: actief verbonden


De gemeenteraad heeft onlangs de dienstverleningsvisie vastgesteld. In de visie wordt het begrip ‘dienstverlening’ omschreven als:
“Of het nu gaat om het doorgeleiden naar zorg, een gesprek over de leefbaarheid van de buurt, de beantwoording van een boos telefoontje over de afvalinzameling, een acquisitiegesprek met een ondernemer of de digitale aangifte van een verhuizing, het is allemaal dienstverlening.” 

De resultaten die we volgens de visie willen behalen zijn:

  • De inwoner staat centraal bij ons dienstverleningsproces
  • De inwoner ervaart de gemeente als één organisatie
  • De inwoner voelt zich gehoord
  • De inwoner kan zoveel mogelijk digitaal zijn weg vinden in de dienstverlening en voelt zich ondersteund door persoonlijk contact daar waar nodig
  • De inwoner ervaart de dienstverlening als transparant
  • De inwoner is tevreden over de dienstverlening en waardeert dat met een 8. 

2)  nationaleombudsman.nl/nieuws/onderzoeken/2018005-ombudsvisie-op-professionele-klachtbehandeling

Een voormalig gemeentesecretaris zei het al: “een klacht is een gratis advies.” Dit wordt in de visie als volgt omschreven:
Belangrijk voor het realiseren van de ambities van de dienstverleningsvisie is een open houding naar de samenleving en een actieve verbondenheid daarmee. We staan open voor feedback van de inwoners, leren daar uit en vanuit dit leren nemen we dit weer mee in onze dienst-verlening. We nodigen inwoners dan ook graag uit ons deze feedback te geven. Klachten, bezwaren en casuïstiek bieden input voor de (verbetering van de) dienstverlening. We kunnen het inwoners daarbij echter niet altijd naar hun zin maken, maar we proberen dan in ieder geval de gemaakte keuzes uit te leggen.

Als voorwaarde om de Uithoornse werkwijze tot een succes te maken wordt in het document  opgemerkt dat de visie op dienstverlening in de organisatie een normaal gedachtengoed moet zijn. Medewerkers moeten het herkennen, snappen en toe gaan passen. Het management moet zich de visie eigen maken, om deze in de organisatie te ondersteunen en uit te dragen. Hierover stond in maart een MT bespreking gepland, die als gevolg van de coronaperikelen is uitgesteld. De ideeën zijn er al wel, maar deze moeten nog besproken en geaccordeerd worden.

En omdat de meeste contacten tussen burgers en de gemeente Uithoorn plaatsvinden via bedrijfs-voeringsorganisatie Duo+ is het belangrijk dat ook Duo+ deze visie tot uitgangspunt van het handelen gaat maken. Met Duo+ is afgesproken dat dit per deelgebied wordt aangepakt, zoals sociaal domein, Omgevingswet en Burgerzaken en KCC. Daar is men inmiddels gestart met het maken van een uitvoeringsplan van de dienstverleningsvisie voor Burgerzaken en KCC. Daarbij gaat het deels om technische aanpassingen: het zo gemakkelijk mogelijk maken van de dienstverlening van Burgerzaken en KCC door een zo toegankelijk mogelijk digitaal loket neer te zetten, waar de burger voor zoveel mogelijke zaken terecht kan. Voor een ander deel gaat dat om in gesprek gaan met de medewerkers en concreet te vertalen: hoe doe je het aan de telefoon en aan de balie. Voor Burgerzaken en KCC zal dat betekenen een training over klantgerichtheid en daarnaast het onderwerp laten zijn voor teamdagen.

In dit proces om de visie ‘tussen de oren’ te krijgen, speelt het jaarlijkse klachtenoverzicht een belangrijke rol. In de visie staat:
Het is belangrijk regelmatig te monitoren waar we staan met onze dienstverlening: behalen we de resultaten die we willen behalen en zijn de inwoners tevreden. De gemeentelijke organisatie is een lerende organisatie. Op basis van de monitoring kunnen en willen we onze dienstverlening verbeteren.
Klachten zijn een graadmeter van de wijze waarop inwoners de dienstverlening ervaren. En daarmee ook een vertrekpunt voor verbetering van deze dienstverlening.
  
In het volgende hoofdstuk van dit klachtenoverzicht worden de ingediende klachten naast de lat van de dienstverleningsvisie gelegd. Dat vindt nu voor het eerst, en in retrospectief plaats, waardoor het nog niet optimaal zal zijn, maar vanaf nu gaan we ons bij iedere klacht meer afvragen wat we eruit kunnen leren om zo dichter bij die 8 te komen. 

Hoofdstuk 2 Vertaling van de dienstverleningsvisie naar de praktijk


De in 2019 ontvangen klachten worden in dit hoofdstuk besproken aan de hand van de dienst-verleningsvisie.

We zijn transparant


Een kernwaarde uit de dienstverleningsvisie die bij klachten een belangrijke rol speelt is: we zijn transparant. Deze kernwaarde is uitgewerkt in de volgende ambitie: 

We geven (pro)-actief begrijpelijke informatie, gevraagd en ongevraagd. We blijven constant in gesprek met de inwoner, geven tijdig antwoord en nemen de inwoner mee in de afhandeling van (aan)vragen. We leggen duidelijk en volledig uit waarom we bepaalde besluiten nemen en waarom we zaken uitvoeren. Dit betekent persoonlijk contact met de aanvrager bij onduide-lijkheden, bij afwijzende besluiten en ook in situaties waar dat nodig is. 

Hierna wordt op een paar aspecten van deze ambitie ingegaan.

Tijdig antwoord geven en inwoners meenemen in de afhandeling


Wanneer we dit criterium naast de ingediende klachten leggen, dan zien we dat een kleine helft van de ontvangen klachten te maken hebben met het niet voldoen aan dit uitgangspunt. Met name het onder-deel tijdig reageren en de inwoner meenemen in de afhandeling van (aan)vragen lukt niet altijd even goed. Er zijn 19 klachten ingediend die hieraan gelinkt kunnen worden. 
Voor een deel van de klachten gold dat de ambtenaar wel met het verzoek bezig was, maar dat het -soms buiten zijn/haar invloedsfeer- lang duurde voor er een beslissing genomen kon worden en de betrokken burger daarvan niet op de hoogte werd gesteld (was in 12 van de gevallen aan de orde). Of dat verzuimd werd betrokkene te informeren dat de zaak niet bij de gemeente hoorde, en daarom doorgestuurd was naar een derde partij. Wanneer die partij vervolgens de zaak niet oppakt, komt de betrokkene toch bij de gemeente klagen over het gebrek aan voortgang (2 keer voorgekomen). 

Vaak worden deze klachten informeel opgelost: de ambtenaar of zijn leidinggevende neemt contact op met de klager, legt de situatie uit en spreekt af wat het vervolgtraject wordt. Heel vaak is dat voldoende om de klager tevreden te stellen, althans gerust te stellen dat de zaak wel degelijk in behandeling is en dat er meer helderheid is over (de duur van) het vervolgtraject. 

Om op die 8 voor dienstverlening uit te komen, moeten we toe naar een situatie dat de organisatie dit gedrag al uit zichzelf gaat vertonen, zonder dat er eerst een klacht moet worden ingediend. 

Er is niet een bepaald team of afdeling aan te wijzen als ontvanger van de meeste klachten over dit onderwerp. Alle teams en afdelingen hebben er mee te maken. Het gaat derhalve om een aandachts-punt voor alle geledingen van de organisatie, zowel van Uithoorn zelf, als van Duo+.

De meest gehoorde reactie vanuit de organisaties is dat men dat best zou willen, maar dat daarvoor geen tijd is. De werkdruk wordt als erg hoog ervaren. Te hoog om ook nog eens (tussen)berichten te gaan versturen over de stand van zaken. Dit kan niet opgelost worden met alleen een gezamenlijke sessie om de dienstverleningsvisie tussen de oren te krijgen. Maar wellicht kunnen ICT oplossingen hierin bijdragen. Hierover wordt inmiddels intern nagedacht. 

MOR


Voor een ander deel is het ook een kwestie van nog eens goed naar de werkprocessen kijken en door daarin kleine veranderingen aan te brengen ergernis bij burgers voorkomen. 
Een voorbeeld daarvan is de invoering van het nieuwe systeem voor het doen van een melding openbare ruimte, een MOR. Door de invoering van dit systeem kreeg het team Dagelijks Onderhoud te maken met een enorme toename van het aantal meldingen: van 3204 in 2016 naar 6451 in 2019. Dit levert een extra werkdruk bij de toezichthouders op. Om de meldingen zo snel mogelijk te verwer-ken werden deze nogal eens op ‘afgehandeld’ gezet zodra de opdracht voor de te verrichten werk-zaamheden was uitgezet. Inwoners die de melding gedaan hadden kregen dan echter ook een bericht dat de zaak was afgehandeld, terwijl er nog niets zichtbaars was uitgevoerd. Die dienden vervolgens een klacht in over het ten onrechte als afgehandeld aanmerken van hun melding. 

Inmiddels is het uitgangspunt: eerst controle van de werkzaamheden, dan pas de melding op afgehandeld zetten. En wanneer we in de knoop komen met de afhandeltermijn dan sturen we een tussenberichtje naar de melder. In het wekelijkse toezichthouderoverleg wordt hier ook altijd aandacht aan besteed. Deze aanpak heeft effect, want we ontvangen hierover al veel minder klachten. Uiteraard zal er in de hectiek van alle dag af en toe nog weleens iets misgaan, niemand is onfeilbaar en we gaan voor een 8 niet voor een 10, maar het levert een belangrijke verbetering van de dienstverlening op. 

Eenpitters


Binnen de gemeentelijke organisatie en Duo+ worden een aantal taken door ‘eenpitters’ uitgevoerd. Dat maakt de organisaties kwetsbaar. Bij hen ligt de werkdruk vaak erg hoog, zonder mogelijkheid om taken te delen met collega’s. Wanneer de werkdruk van deze eenpitters zo hoog wordt dat ze hun taak niet meer afkrijgen, tijdelijk uitvallen, vertrekken zonder dat de opvolging goed geregeld is, of zelfs maar met verlof gaan, dan leidt dit al gauw tot klachten. Het afgelopen jaar waren in ieder geval vier klachten hieraan te wijten. Voor deze gevallen ligt de oplossing niet alleen in het beter meenemen van de burgers in het afhandelingsproces, maar daarnaast in het verlagen van de kwetsbaarheid van de organisatie door bijvoorbeeld betere achtervang te regelen. Zeker ook in het belang van de gezondheid van de betreffende medewerkers. 

In gesprek blijven en uitleg geven


Met name als wij als overheid de wettelijke taak hebben om bepaalde regels dwingend op te leggen, of de plicht hebben om op te schalen naar andere instanties, ervaren inwoners dat als bemoeizucht en inmenging in hun privéleven, en dat leidt soms tot klachten. Het speelt vooral in de Participatiewet, die veel dwingend voorschrijft. Maar het speelt ook in het jeugddomein waar de gemeente jeugd-bescherming moet inschakelen wanneer  de veiligheid van kinderen in het geding komt. 

Dit leidde in 2019 tot vier klachten. Twee klachten hadden betrekking op re-integratie regelgeving afkomstig uit de Participatiewet, die mensen dwingt om werk te aanvaarden dat zij onder hun niveau vinden, of om te voldoen aan scholingseisen. In de ene zaak is de klacht buiten behandeling gesteld omdat klager de zaak niet wilde toelichten en niet duidelijk werd wat de klachtwaardige gedraging zou zijn geweest. De andere zaak is na onderzoek ongegrond verklaard.

Twee zaken hadden betrekking op het handelen van de gemeente waarbij een kind in het spel was. Een zaak is nog in behandeling. In de andere zaak was jeugdbescherming ingeschakeld door de regievoerder. De rechter heeft in deze kwestie het kind tijdelijk uit huis geplaatst. De moeder acht de regievoerder daarvan de aanstichter. De klacht is onderzocht, maar op een ondergeschikt onderdeel na, is de klacht ongegrond bevonden. Of betere uitleg over het waarom van de te nemen stap het onbegrip bij de moeder had weggenomen, is niet met zekerheid te zeggen. Dat neemt niet weg dat in dit soort pijnlijke situaties wel altijd geprobeerd moet worden met betrokkenen in gesprek te blijven. Het mag echter nooit tot handelingsverlegenheid leiden. 
  
Wat uit de klachten naar voren komt is dat de klagers vaak niet begrijpen dat de betrokken medewerker niet anders kan handelen dan hij of zij gedaan heeft. Klagers verwijten de medewerker gebrek aan inlevingsvermogen, maar ook wel discriminatie en/of machtsmisbruik. Inwoners vragen bij dit soort klachten dan ook vaak om een andere klantmanager. Dat geldt voor drie van de hiervoor genoemde klachten. Omdat een andere klantmanager dezelfde regels dient te hanteren, biedt dit in de regel geen oplossing. Alleen wanneer de verhoudingen zo verstoort zijn dat deze niet meer werkbaar zijn, wordt hieraan tegemoet gekomen. De mening van de betrokken klantmanager speelt daarbij een belangrijke rol.    

Een ander aspect dat speelt bij ‘in gesprek blijven en uitleg geven’ is dat inwoners soms juist te hoge verwachtingen hebben van de overheid wanneer ze zich met hun probleem bij ons melden. Zij gaan ervan uit dat de gemeente het probleem van hen overneemt en gaat oplossen. Maar de gemeente neemt het probleem niet over, wij helpen de inwoner alleen bij het zelf oplossen. Dit raakt ook aan de ambitie ‘Van zorgen voor naar zorgen dat’ uit de dienstverleningsvisie. 

Van zorgen voor naar zorgen dat


In 2019 zijn er meerdere klachten ingediend die hiermee te maken hebben. In drie gevallen speelde schuldhulpverlening een rol. Een zaak is nog in behandeling, een zaak is ongegrond verklaard, het derde geval is door een gesprek met klager en bemiddeling naar een nieuwe bewindvoerder informeel afgehandeld. In alle drie de gevallen klagen inwoners over de duur van het traject en/of dat de schulden sinds zij zich gemeld hebben alleen maar zijn opgelopen. De nood is hoog en de weg naar schuldbemiddeling is vaak lang. In twee gevallen waren de klagers er zelf mede oorzaak van dat er geen schot in de zaak zat door te weinig medewerking te verlenen bij het compleet maken van het dossier. Uit deze klachten blijkt eens te meer het belang van het in gesprek blijven met betrokkene en uitleg geven over de eigen rol in het proces, en hem te blijven activeren om hun aandeel in het tot stand brengen van de oplossing te leveren. Ook hier moet echter een kanttekening worden gemaakt. Het is van belang dat er een balans bestaat tussen het nakomen van verplichtingen en eigen verantwoordelijkheden van inwoners en de mate waarin de organisatie blijft stimuleren om hieraan gevolg te geven. Deze balans stelt ons in staat om zo veel mogelijk inwoners te ondersteunen. Om hieraan telkens actief en op positieve wijze energie in te steken, brengt de vraag met zich mee op welke wijze dit in werkzaamheden ingebed kan worden. 

Vier klachten waarbij dit aspect (mede) een rol speelde, hadden te maken met toegekende Wmo-voorzieningen. In drie gevallen was er sprake van een probleem bij de dienstverlening door de organisatie die de voorziening moest plaatsen, dan wel moest repareren, dan wel de hulp moest verlenen. Wanneer het daarin mis gaat, klagen betrokkenen bij het sociaal loket met de boodschap: gemeente los het op, of bemiddel op zijn minst bij het oplossen. 

De klantmanager Wmo kan vaak niet meer doen dan contact opnemen met de organisatie die de Wmo voorziening levert en aandacht vragen voor de klacht. Wanneer dit geen effect heeft, wordt de contractbeheerder bij de gemeente ingeschakeld om het probleem in het periodieke overleg mee te nemen. De betrokken inwoner voelt zich echter niet gehoord. Volgens een van de klagers, die een probleem had met een leverancier van een Wmo voorziening, lijkt het of de Wmo klantmanager zich niet met de zaak wilde bemoeien en zich verschuilt achter bureaucratische processen. Toen hij zich daarover telefonisch beklaagde werd hem gezegd dat hij alleen schriftelijk een klacht in kon dienen. Dit is niet conform de Awb en zo staat het ook niet op de website van de gemeente. Dit misverstand is rechtgezet. De gemeente heeft zich vervolgens bij de leverancier sterk gemaakt voor het oplossen van het probleem. 

In een ander geval duurde het plaatsen van een traplift door diverse oorzaken langer dan wenselijk was. Kort nadat de traplift was geplaatst overleed de betrokkene. Het werd door de nabestaanden als zeer pijnlijk ervaren dat zij twee dagen na het overlijden een clienttevredenheidsonderzoek van de gemeente in de bus kregen en de traplift al binnen twee weken verwijderd werd. De klacht heeft geleid tot aanpas-sing van de werkwijze: niet eerder dan minimaal zeven dagen na overlijden wordt contact opgenomen over het verwijderen van de Wmo voorziening, tenzij nabestaanden zelf anders aangeven. 
In een vierde geval bleek het zeer omslachtig te zijn om gebruik te maken van de regiotaxi vanuit een tijdelijk woonadres (verzorgingshuis in een andere gemeente in afwachting van definitieve plaatsing in Uithoorn). Doordat betrokkene nu buiten de vervoersregio verbleef, moest iedere vervoerbeweging vooraf via het Wmo loket worden aangemeld en door de klantmanager Wmo aan de vervoerder worden doorgegeven. De klager wil dat de gemeente hier een oplossing voor vindt. De klantmanagers Wmo erkennen dat dit omslachtig is, maar door contractuele verplichtingen en beleidskeuzes is hier niet eenvoudig een oplossing voor te vinden. De kwestie is bij de contractbeheerder en beleidsmakers onder de aandacht gebracht.

Ambitie: Wij werken vanuit de bedoeling van de regelgeving en niet vanuit de letter van de wet. De inwoner staat hierbij centraal.

Een klacht had betrekking op trage besluitvorming inzake een verzoek om woonurgentie, waarbij speciale omstandigheden meespeelden. Dat het lang duurde voordat er een besluit werd genomen, had te maken met het besluitvormingsproces bij beschikkingen die niet passen binnen de vigerende regel-geving. Het gaat er daarbij niet om dat de medewerker de inwoner niet centraal wil stellen of teveel naar de letter van de wet kijkt, maar om begrenzing van bevoegdheden: Duo+ heeft alleen mandaat om in standaardgevallen te beslissen. In speciale gevallen waarin de regels teveel knellen en er moverende redenen zijn om anders te besluiten, diende tot voor kort het college zelf te besluiten. Dat kost veel extra tijd. Door een nieuw mandaatbesluit waarbij de gemeentesecretaris in dergelijke gevallen namens het college mag besluiten, met het recht van ondermandaat aan een afdelingshoofd, wordt tijdwinst geboekt en wordt beter recht gedaan aan ieders positie in dit besluitvormingsproces.

Ambitie: Wij zijn oprecht en geïnteresseerd


We zijn duidelijk en kijken vanuit het perspectief van de inwoner. We zijn begripvol, luisteren goed naar de inwoner en behandelen deze vanuit gelijkwaardigheid en met respect. De inwoner mag erop vertrouwen dat we onze afspraken nakomen. De gemeente doet wat ze zegt en zegt wat ze doet.
De inwoner voelt zich gehoord.

Er zijn meerdere klachten ontvangen waarbij een inwoner van mening was dat deze ambitie niet goed werd toegepast. De ambitie bestaat uit verschillende onderdelen. We gaan op deze verschillende onderdelen in.

Afspraken nakomen 


Een klacht had te maken met het niet nakomen van een toezegging om een bepaalde strook niet te maaien. De afspraak was wel doorgegeven aan de uitvoerder, maar daar niet goed toegepast. Er is toegezegd er voortaan beter op te letten.

Met respect behandelen


Soms voelen inwoners zich niet respectvol behandeld. Dat komt weinig voor, maar het zijn in de praktijk lastige klachten om te behandelen. Achteraf moet aan de hand van hetgeen de klager en de beklaagde erover zeggen beoordeeld worden wat er zich heeft afgespeeld. Daarbij gaat het vaak ook om een actie/reactie: wat heeft er zich afgespeeld tussen betrokkenen? 
Een goed gesprek tussen de betrokkenen, waarbij de leidinggevende als klachtbehandelaar benadrukt  dat het sowieso vervelend is dat de inwoner het gevoel heeft niet respectvol behandeld te zijn, kan dan helpen de verhoudingen te herstellen.  

In twee gevallen waren de klagers na dit gesprek tevreden en kon de zaak informeel worden afgedaan. In een ander geval bleef klager van mening dat hij niet correct behandeld was. Hij was het niet eens met de boodschap dat het KCC hem op wettelijke gronden niet kon helpen. De boodschap zag hij als onheuse bejegening. Hem is bericht dat, wat er ook van zij, hij het blijkbaar anders heeft beleefd dan de medewerker bedoelde. Het is spijtig dat hij er een vervelend gevoel aan heeft overgehouden. Dat is zeker niet de bedoeling geweest. Klager wordt er dan op gewezen dat hij in tweede instantie zijn klacht bij de Nationale ombudsman kan indienen.

Ook in andere situaties speelt onduidelijkheid over de vraag wat er over en weer precies gezegd en bedoeld is een rol: de ambtenaar die redeneert vanuit zijn vakkennis en wellicht onduidelijk jargon gebruikt, de inwoner die denkt te begrijpen wat de boodschap is, of wellicht hoort wat hij/zij graag wil horen. Dit kan tot conflicten leiden als blijkt dat men langs elkaar heen heeft gepraat. In de klacht tegen de regievoerder naar aanleiding van het tijdelijk uithuisplaatsen van een kind, die op pag. 5 onder ‘in gesprek blijven uitleg geven’ is besproken, speelde dit deels een rol bij de vraag of jeugdbescherming wel of niet zou worden ingeschakeld. Toen dat (terecht) wel gebeurde, terwijl de inwoner dacht dat zij aan de voorwaarden had voldaan om dit niet te doen, was zij pijnlijk verrast. Helder communiceren en checken of de boodschap goed is overgekomen is cruciaal, zeker in dit soort gevoelige casus.

Het is niet allemaal kommer en kwel

Tot slot is het goed te benadrukken dat er ook veel goed gaat. Dat leiden we af aan het aantal ingediende klachten dat in verhouding tot de zeer vele klantcontacten die er dagelijks plaatsvinden erg gering is. Uiteraard zullen er ook ontevreden burgers zijn die niet de moeite nemen om een klacht in te dienen, of dat niet durven of kunnen vanwege afhankelijkheid van de gemeente, maar het zegt toch wel iets. 
En soms laten inwoners hun waardering juist blijken door een bloemetje of taart te bezorgen, of zelfs het klachtenformulier te gebruiken om een compliment te maken over de snelle service bij het regelen van een nieuw rijbewijs. 

Ook in vergelijking tot de anderen Duo+ gemeenten doen we het zeker niet slechter.

Gemeente   Aantal ontvankelijke klachten
Uithoorn 41
Ouder-Amstel 38
Diemen ca. 50
Tabellen jaaroverzicht klachten gemeente Uithoorn 2019


Jaaroverzicht 2019

Ontvankelijke klachten

Klachten 2019